Ştiam deja cum vede Iulian Stanciu (CEO eMAG) planurile grupului pentru viitor, dar recent am avut ocazia să aflu și cum vede CEO-ul Naspers compania și viitorul ei. Naspers este grupul care deține în România 76% din eMAG, OLX, Autovit, Fashion Days și PayU. Grupul sud-african este un gigant care activează în 130 de țări și care a investit în business-uri precum Tencent (platforma online numărul 1 în China, vă dați seama?), mail.ru, allegro sau Flipkart.
Trebuie să mărturiesesc că m-am simțit foarte bine când Bob van Dijk, CEO-ul Naspers a spus că eMAG, un produs 100% românesc, este una dintre perlele grupului Naspers. Şi m-am simțit și mai bine când ne-a împărtășit părerea despre afacerile România: “when you look at the size of qualified engineers pool, the country really stand out from the crowd”. România este așadar a patra piață ca importanță pentru Naspers.
eMAG chiar face o treabă bună și avem motive de mândrie. Din cei 2.900 de angajați la nivel global, tot managementul eMAG, la fel și partea de tehnologie (600 de oameni), este din România. Am aflat că Naspers trimite periodic delegații pentru a beneficia de expertiza eMAG și pentru a învăța cum să dezvolte un business online. Vreți încă un motiv de mândrie? Iulian spunea că “eMAG e cea mai iubită companie de internet & eCommerce din Ungaria”.
Şi cifrele arată bine pentru holdingul eMAG. Cifra de afaceri în România a crescut cu 28% și a ajuns la 1.39 miliarde de lei. La nivel de grup, au ajuns la 1.95 miliarde de lei (~438 milioane €) și vor să ajungă la un miliard de euro în 2018. Iulian a spus-o cu atâta naturalețe, de parcă vorbea de două-trei sute de lei.
Ce au de gând să mai facă pentru a atinge targetul? Investițiile de anul trecut au însumat 48 de milioane de euro. Au trecut deja de un milion de produse listate, care însumează 17.500 de branduri răspândite în peste 1.000 de categorii. Dintre toate acestea, doar 96.000 vândute de ei, restul sunt vândute de alți 1.600 de selleri prezenți în platformă. Într-un an vor să ajungă la 4.000 de magazine partenere.
Sunt conștienți că s-a mărit timpul de livrare și se străduiesc să rezolve această problemă pentru că timpul de livrare este factorul care afectează cel mai mult satisfacția clientului. În acest sens au făcut parteneriatul cu Poșta Română și vor să ajungă la 200 de puncte de livrare înainte de Black Friday. Au contractat și trei noi depozite mari: în Brașov, Timișoara și Cluj. Ar fi vrut și unul prin Moldova, dar nu au găsit. Serios 🙂
eMAG Labs reprezintă următorul pas pentru a fi future proof. Va fi un centru de testare și implementare de tehnologii noi (VR, boți, IoT, machine learning) pentru eCommerce. MAG a ajuns unde este pentru că până acum au anticipat foarte bine cum va arăta viitorul. Au pariat pe online în 2001, când nimeni nu concepea să îți cumperi un produs fără să-l vezi, au pariat recent pe mobile și au câștigat, acum vor să știe pe ce să parieze în continuare. Şi nu numai ei, soluțiile dezvoltate de eMAG Labs vor fi de Naspers la nivel global.
Întâlnirea mi s-a părut în tonul celorlalte întâlniri cu cei din conducerea eMAG. Sunt optimiști, cu picioarele pe pământ, știu ce probleme au și nu încearcă să le ascundă sub preș. Ştiu și ei că a crescut timpul de livrare, știu că mai trebuie lucrat la call center. Doar că indiferent de bugetul de investiții, nu le poți face pe toate în același timp.
Mai mult decât atât, mă simt foarte bine când aflu că un business românesc exportă un produs. Iar eMAG nu este doar încă un brand din portofoliul Naspers. Este un model pentru celelalte branduri.
Un articol ca acesta îmi dă speranțe că într-o zi nepoții noștri vor trăi într-o țară civilizată numită România… Mulțumim pentru relatare 🙂
PS: totuși soarta este un pic ironică – cel mai mare business online din România deținut de o companie din Africa de Sud (știu că Africa de Sud =! de Africa continent, but still… )
Dacă stai un pic să cauți câte business-uri a cumpărat Naspers și din ce țări, nu ți se mai pare nimic ciudat 🙂
Tot cu același procent de 56% a crescut și neseriozitatea lor.
Deci bilanțul este echilibrat: firma mare – neseriozitate pe măsură !
Subscriu legat de neseriozitatea emag. Asta cu “stiu ce probleme au” mergea anul trecut; numarul de probleme a crescut iar cele vechi au ramas:
1. au tot crescut pretul transportului dar in continuare livrarile vin cu intarziere
2. a crescut semnificativ timpul returnarii banilor pe card
3. daca ai probleme cu firmele din marketplace, emag nu se implica desi plata o faci prin ei. Nu e clar ce responsabilitati au firmele vs emag si se ajunge la telefonul fara fir…
De “esti nebun, promotii!” la fiecare 2 saptamani si de asa zisele reduceri (care ironic ajung sa fie scumpiri) nu mai are rost sa discut.
eMag a ajuns mare prin servicii bune si preturi decente. Nu mai este cazul de ~2 ani ; business-ul merge bine sunt sigur dar daca continua sa apara probleme, s-ar putea sa le piara din avant.
Din pacate subscriu ultimelor doua comentarii. La firma comand cat se poate de mult de la PCGarage, iar daca sunt nevoit sa cumpar de la emag sunt foarte atent sa cumpar doar produse livrate de ei. Daca ai nelamuriri legate de comanda trebuie sa discuti cu magazinul respectiv si in unele cazuri devine un “telefon fara fir”.
Pentru ultima comanda data pentru mine personal a fost nevoie sa sun de 4-5 ori (si sa astept aproape doua saptamani), de fiecare am asteptat cate 20 de min pana am fost preluat doar ca sa imi zica ca au pierdut urma congelatorului intre depozit si curier, de parca eu vroiam exemplarul ala pierdut de ei. A fost nevoie sa solicit legatura cu un team leader din call center ca sa puna cineva piciorul in prag (norocul meu ca am avut tangenta cu domeniul lor si stiu cam cum functioneaza).
Mi-au dat ce-i drept un voucher si si-au cerut scuze.
Ce m-a deranjat mai mult decat intarzierea comenzii a fost modul de lucru al celor din call center. Inteleg ca la prima interactiune sa iti puna placa din procedura, dar si la al 3-lea, al 4-lea?
Da, văd că problemele apar atunci când începe procedura de retur a produsului. Probabil că eu nu m-am lovit de ele pentru că în 9/10 ori nu mai am nevoie de asistență după ce lansez comanda. Gradul meu de satisfacție a crescut pentru că apreciez mai mult funcționalitățile noi introduse decât partea de după comandă. De exemplu pagina nouă de produs în care sunt grupate mai bine variantele de culori și capacități de stocare, cu review-uri, disponibilitate în showroom etc. Şi cu punctul de livrare la mine pe stradă (O.P), chiar m-au uns la suflet. Dar ăsta e doar cazul meu.
S-a întâmplat și la mine să dureze o săptămână livrarea, dar erau mărunțișuri. Interesant este că în acea comandă aveam și un produs care era de la alt partener din marketplace și a venit primul, chiar a doua zi. Problema este că eMAG a ajuns cu livrările cam la nivelul maxim la care pot accepta firmele de curierat. Cu alte cuvinte, uneori vând mai mult decât pot duce curierii.
Am așteptat și după bani retur pe card vreo două săptămâni, dar nu mi-a păsat așa de mult pentru că era o sumă mică.
Cu call centerul speculația mea este că ei sunt în impas pentru că nu știu în ce să investească. În momentul de față asistența prin Facebook începe să-i ia fața celei clasice la telefon. Să ai și echipă de asistență pe social media și call center separat ar fi redundant și s-ar încurca între ei. Dar pe Facebook sunt probleme pentru că Facebook e prostuț și nu afișează toate mesajele. Din cauza asta încearcă să testeze chat bots și alte nebunii.