Studiu de caz: ce se întâmplă după greșeala celor de la evoMAG cu Note 4

By | October 18, 2014

Bun, a trecut nebunia, s-au oprit comenzile, a venit și răspunsul din partea evoMAG. Acum pot să spun și eu ce părere am despre acest incident. Şi mai ales, ce este de făcut pentru a nu se mai ajunge în astfel de situații. Am să scriu articolul ca un ghid, pentru ambele părți implicate în incident.

1. A cui este vina pentru o astfel de greșeală și cum poate fi evitată pe viitor?

Au fost mulți care au spus că le este milă de amărâtul care a apăsat tastele greșit. Eu spun că nu este vina lui. Este vina sistemului că a permis să se ajungă în situația asta. Nu am lucrat până acum cu nicio platformă de ecommerce, dar sunt sigur că trebuie să existe niște alerte pentru produse al căror preț scade cu 75%. Pentru că în altă țară, astfel de greșeli chiar se plătesc. Configurate acele alerte și aprobate manual produsele care cu discount de peste 75%. Că nu cred că sunt atât de multe.

evomag_note4

În al doilea rând, contează și timpul de răspuns. Ok, ai ajuns în situația asta nefericită. Scoate produsul cât mai repede de pe site! Eu am văzut oferta joi undeva pe la ora 12, produsul a stat pe site până vineri la 7. Unde a fost echipa evoMAG în tot timpul ăsta?! Chiar așa să nu fi ajuns vestea la urechile lor?

2. Onorarea comenzilor.

Dacă timpul de răspuns era bun și se înregistrau 5-10 comenzi, ar fi putut fi onorate. Şi astfel o greșeală s-ar fi putut transforma în reclamă. Eu am putut monitoriza comenzile date prin intermediul blogului. Au plecat 50 de comenzi doar de aici. Haideți să spunem că au fost 1000 de comenzi. Dacă facem un calcul rapid, la 1000 de comenzi paguba ar fi fost de  ~ 2.650.000 lei. Ce magazin credeți că are o putere financiară atât de mare încât să acopere o gaură de ~75.000$. evoMAG a avut o cifră de afaceri de 9 milioane de lei anul trecut.

evomag_2013

Atunci când eMAG a onorat comenzile, prejudiciul a fost mai mic, iar cifra de afaceri eMAG știm că este mai mare. În articolul inițial nici nu am menționat de onorarea comenzilor, că nu mă așteptam să se întâmple asta. Eram doar foarte curios cum vor gestiona criza.

2. Cum a reacționat evoMAG?

Pe scurt, foarte prost. Au anulat comenzile și au trimis niște mailuri impersonale cu: “ne pare rău, a fost o greșeală”, au înroșit un paragraf în termeni și condiții, au șters niște mesaje de pe pagina lor de pe Facebook și cam atât. Pentru mine asta înseamnă: “Ups, am greșit, scuze, dar nu-mi pasă, nu sunt dispus să plătesc greșeala”. Niciun pic de asumare a răspunderii.

evomag_raspuns

 

Apreciez faptul că Mihai, CEO-ul evoMAG și-a făcut timp să-mi trimită un mesaj pe Facebook. Însă lămuririle nu față de mine trebuiesc date. Părerea mea este că aveți nevoie de o echipă bună de PR.

3. Cum aș fi procedat eu?

Am spus peste tot că greșeala asta s-ar fi putut transforma într-o oportunitate fantastică de promovare pentru ei. Sunt o mulțime de modalități prin care puteau să iasă cu basmaua curată. În primă instanță, eu mi-aș fi asumat greșeala și cu siguranță nu aș fi modificat termenii și condițiile. Ar fi mers un videoclip în care cineva din conducere  să explice cu subiect și predicat de ce nu pot onora comenzile, să te facă să empatizezi. Sau un banner amuzant cu tipul care a greșit, legat de un scaun. Ceva, orice, comunicare .

În al doilea rând, arată că îți pare rău cu adevărat. Fă o tombolă cu cei care au comandat și dă un Note 4 cadou, trimite-le acasă o lumănare parfumată, idei sunt. Sau chiar mai bine, un voucher cadou de 50 de lei sau un cod de reducere valabil pentru orice comandă din magazin. În felul ăsta te asiguri că acei clienți nu vor fi pierduți. Şi îți faci și vânzare. Dar na, pentru asta trebuie să îți pese și să fii în stare să plătești pentru greșeala ta.

4. Ce pot face clienții?

Absolut nimic pentru a-și primi telefonul la prețul de 750 de lei. Legislația în România e ambiguă. Da, există într-adevăr OU 34/2014 care spune că o achiziție încheiată prin contract la distanță trebuie onorată. Însă mai există și o lege magică (OG nr.99/ 2000) prin care se spune că un comerciant nu are voie să vândă sub prețul de achiziție. Şi între noi fie vorba, mailul primit de la evoMAG este doar o notificare, nu o confirmare a comenzii.

OPC? Ok, să presupunem că facem o plângere și OPC-ul o acceptă, ba chiar îi găsește vinovați. Ce le-ar conveni mai mult celor de la evoMAG? Să plătescă o amendă mizerabilă de 1000 de lei sau să piardă 2.650.000 lei?

Mergem în instanță? Cei care au apelat la instanță pentru Cel.ro au primit o soluționare favorabilă după aproape doi ani de proces. Însă mai există și recursul. Încă doi ani. Sunteți pregătiți să investiți doi ani într-un proces care este foarte posibil să fie pierdut?

Singura modalitate prin care puteți sancționa magazinul este prin evitarea lui pe viitor.

5. Afliliere.

V-am spus că am pus un link de afiliere ca să monitorizez numărul de comenzi și să văd în medie cam câte telefoane comandă cineva per comandă. Articolul a avut ieri în jur de 1.500 de vizualizări. Cam 250 din primii 500 de vizitatori au dat click pe link, iar până la finalul zilei s-au înregistrat aproximativ 400 de click-uri. Acceptabil, cam atâtea click-uri se adună în mod normal zilnic prin Profitshare. Din aceste 400 de click-uri s-au înregistrat 51 de comenzi.

Majoritatea comenzilor (20) au fost cu câte o bucată. Au fost și 5 comenzi a câte două telefoane, una de 5 și un erou care a comandat 16 bucăți. În 16 comenzi diferite! Adică nu a dat o singură comandă de 16 telefoane. Ci 16 comenzi a câte un telefon. Media este de 2.5 telefoane per persoană. Ar fi fost mult mai mică dacă excludem eroul cu 16 telefoane. Ceva amuzant: unii au aplicat și un cod de reducere înainte să comande. Că parcă era prea scump.

A fost și o persoană care m-a mustrat pentru că sunt un afiliat neserios din cauză că promovez o eroare. Îmi asum critica. Am pus din prima link-ul știind că nu se vor aproba comisioanele. Şi am promis că dacă totuși se aprobă, voi dona banii.

Ce s-a întâmplat cu comisioanele? evoMAG le-au scăzut la 0.1 lei și apoi le-a aprobat. Dacă le anulau, s-ar fi ales cu o rată de respingere foarte mare și nu le convenea să arate asta în statistici. Așa cum am promis, o să donez banii. Dar o să mai pun de la mine, ca să nu fie hilară situația.

În concluzie: deși am impresia că Mihai crede că am ceva cu ei, nu este așa. evoMAG a fost acum ceva timp o alegere viabilă în detrimentul eMAG. Aveau prețuri care mă făceau de multe ori să dau o fugă până la ei. Însă în ultimul timp și-au pierdut direcția. De când s-au mutat în sediul nou mi se pare că prețurile au crescut și tot de atunci n-am mai comandat nimic.

10 comentarii la: “Studiu de caz: ce se întâmplă după greșeala celor de la evoMAG cu Note 4

  1. Raluca Andreea Niculescu Gorpin

    Da-mi voie sa te contrazic. OG99/2000 nu anuleaza obligatia magazinului de a livra telefoanele la pretul de 750lei, ci doar atrage amendarea Evomag-ului cu pana la 10.000 de lei. Asa ca nu cred ca se vor agata de apararea asta ..:) Eu luni ii dau in judecata. Procesul e scutit de taxa de timbru.

    Reply
    1. revo Post author

      Nu am zis că o anulează. Am zis doar că se creează ambiguitate. Ai cunoștințe în domeniu sau te bazezi pe ce spune avocatul?

  2. Gabriela

    Preturile sunt introduse intr-un excel iar reducerile sau mai degraba adaosurile fata de pretul de achizitie sunt adaugate la acesta prin diverse formule Asa ca orice plus , minus, paranteza etc poate Duce la Asa ceva daca nu verifica nimeni daca e ok la sfarsit … Pam Pam problem

    Reply
  3. Dan Pavelescu

    Eu folosesc la multe magazine platforma opencart. Totul se face din meniul de administrare (preturi, reduceri, oferte speciale, etc). Nici vorba de restrictii sau alerte la reduceri mai mari de x%, poti pune lejer reducere si de 100%. Idem si la mizeria pe nume Oscommerce.

    Reply
    1. revo Post author

      @Dan, da, dar mai sunt o mulțime. Shopify, Magento, etc. Chiar așa să nu aibă nici una niște protecții?

    2. revo Post author

      @Raluca, dacă vrei, poți să ne ții la curent cu procesul aici. Eu unul sunt curios.

  4. Andra Nicula

    Ce-mi place asta

    Sau un banner amuzant cu tipul care a greșit, legat de un scaun. Ceva, orice, comunicare .

    Deja-mi imaginez.

    Reply
    1. revo Post author

      Îți place ție să vezi tipi legați de scaune, îmi imaginez ce-ți imaginezi 🙂

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *