Echipa eMAG organizează în fiecare an o întâlnire cu jurnaliști și bloggeri, în care ei ne prezintă realizările și problemele întâlnite de eMAG pe parcursul anului, iar noi le spunem ce probleme am observat din perspectiva clienților, și, de ce nu, le facem sugestii pentru îmbunătățirea serviciilor.
Iulian Stanciu, CEO-ul eMAG spune că în România încă mai este mult loc pentru ca un magazin online să crească. Țara noastră are cea mai mică rată de penetrare a eCommerce-ului din UE (3.2% din totalul retail-ului), și asta și din cauză că avem cel mai scăzut indice DESI din UE.
Acest indicator măsoară gradul de digitizare al unei țări, iar culoarea albastru închis (5) pe grafic arată gradul de digitizare al serviciilor publice. Ca să fiu sincer, mă mir că nu este cu minus în cazul nostru. Pe măsură ce oamenii se vor obișnui să folosească serviciile publice online, va crește și economia digitală. Dacă nu mă înșel, în China economia digitală valorează 30% din PIB. Și tot mai multe puteri mondiale pun economia digitală pe primul lor. Asta așa, ca să știți pe unde suntem noi ca țară.
eMAG și măsurile guvernului
S-a întrebat și ce părere au de măsurile fără cap ale guvernului. Iulian a spus mai în glumă mai în serios că dacă s-ar fi introdus impozitul pe cifra de afaceri, eMAG ar fi fost la un pas de a-și lua la revedere. Dacă ar intra în vigoare codul fiscal în forma actuală, angajații în IT ar avea o scădere de 10% a salariului sau firmele de IT ar trebui să suporte o creștere de 10% a taxelor. După cum sublinia și Iulian, este o prostie să pedepsești industria cu cea mai mare creștere la PIB. Cel mai mult îi doare lipsa de predictibilitate, și asta o simt și eu de când fac afaceri pe cont propriu.
Investițiile eMAG în 2017
Cea mai mare investiție s-a dus în depozitul eMAG. Nici mai mult nici mai puțin de 10 milioane de euro, investiți în zona de sortare și de consolidare a coletelor. Avantajul pentru noi (și pentru curieri) este că de acest Black Friday nu vom mai primi aceeași comandă împărțită în 2-3 livrări diferite. Apropo, pentru depozitul de lângă București colaborează cu vreo 20 de curieri diferiți. Anul trecut au livrat 800-900.000 de colete de Black Friday, iar anul acesta se așteaptă să depășească acest număr.
Plăți și livrare
Între timp, parteneriatul cu Poșta Română bate noi recorduri. În 2017 au deschis 320 de puncte de livrare împreună cu aceștia, iar numărul total de oficii poștale active a ajuns la 600.
Timpul mediu de livrare în București a scăzut la 1.8 zile, și spun că ar mai fi loc de îmbunătățit aici. Ei spun că pentru opțiunea nou introdusă, livrarea în intervalul orar, abaterea medie este de maxim 20-30 de minute. Între timp a scăzut și timpul de retur al banilor, la o medie de 2.4 zile. Este un mit faptul că plățile ramburs se livrează mai rapid față de cele cu cardul.
Un lucru îmbucurător este creșterea plăților cu cardul. Acum sunt 300.000 de carduri salvate în contul de client (apropo, datele nu sunt salvate pe serverul eMAG, hackerilor mici), iar pentru cardul eMAG a fost o cerere foarte mare: 6000 de carduri în 9 zile. Parcă mă bate gândul să-mi iau și eu unul 🙂
Îmbunătățiri la site
Cea mai mare îmbunătățire este legată de pagina de produse, care nu își mai dă refresh după ce aplici un filtru. Tot aici au implementat și algoritmi de machine learning care le-a îmbunătățit rata de click. Ne-au spus că stickerul cu “ultimul produs în stoc” este pe bune, și că nu este doar o tactică. Și ce observasem și eu, au început să apară tot felul de campanii cu buy-back, pe principiul “primești 150 de lei dacă dai televizorul vechi înapoi”.
Pentru partea de client service, în 2-3 săptămâni vor lansa un chat. Părerea mea este că vor să renunțe treptat la call center, și nu-i condamn.
Alte cifre
În rest, lucrurile stau bine pentru ei. Au ajuns la 500.000 de clienți unici pe zi, iar din vizite, 71% sunt de pe mobil. Au 1.000 de selleri în cele patru țări unde activează, 4.000 de angajați și 6.000 de parteneri în Marketplace. Din totalul produselor, vreo 200.000 sunt ale lor și alte 1.6 milioane ale partenerilor. Anul acesta vor depăși 2.000.000 de produse. Toate aceste produse au aproape 700.000 de review-uri.
Căutări amuzante pe site-ul eMAG
În încheiere, să ne distrăm un pic cu review-uri și căutări amuzante pe site-ul eMAG. Sper să fie lizibil:
Nu, nicio discuție despre Black Friday 2017, însă ne așteptăm la o conferință specială dedicată evenimentului 🙂